Åëåêòðîííàòà òúðãîâèÿ - äîïúëíèòåëíà âúçìîæíîñò çà èíòåðíàöèîíàëèçàöèÿ

Препис

1 Åëåêòðîííàòà òúðãîâèÿ - äîïúëíèòåëíà âúçìîæíîñò çà èíòåðíàöèîíàëèçàöèÿ Áèçíåñ Èíôîðìàöèîíåí è Êîíñóëòàíòñêè Öåíòúð - Ñàíäàíñêè

2 Електронната търговия, или e-commerce (икомерс) - от английското electronic commerce (понякога съкращавано на английски и като ecommerce) се състои в купуването и продаването на продукти и услуги чрез електронни системи като Интернет и други компютърни мрежи. Количеството на търговията, която се осъществявана електронно е забележително нараснала с широкото разпространение на Интернет. За да се улесни глобалната търговия възникват различни схеми за електронни пари. Подобни схеми предлагат конкретни решения за преодоляване на риска, свързан с доверие, информационна сигурност, международни финанси и други фактори криещи несигурност. Доверието е един от основните фокуси на специалистите по електронна търговия. В традиционната търговия голяма част от механизмите за изграждане на доверие са свързани с формата на комуникация между участниците - средства, свързани с контакта лице в лице. При отдалечения достъп (в условията на интернет, например) много от традиционните механизми за установяване на доверие между участниците не съществуват. Затова се използват варианти, които да подсилят останалите или да въведат нови механизми за изграждане на доверие. Съществуват различни форми на електронна търговия според това какви са участниците в нея, широко използвани са видовете: B2C - business to customer, или бизнес към клиент, представител на който са класическите онлайн магазини, базирани на каталожна търговия. B2B - business to business, или бизнес към бизнес, например когато фирми интегрират информационните си системи, за да автоматизират обмена на стоки и информация помежду им. C2C - customer to customer, или клиент към клиент, схеми, където търговията се осъществява между потребители на платформа, а доставчикът на платформата само осигурява инфраструктурата, често срещу такса. B2G - business to government, или бизнес към правителство, където компании предлагат услуги на правителството с необходимите за целта специфики, напр. прозрачност. Kакво е търговия? Полезно е да схванем най-напред добре смисъла на търговията въобще. Ако разберете какво е търговия, ще разберете, че електронната търговия е само една нова форма. В тълковните речници срещу едно от значенията на търговия е записано:

3 ... размяна, купуване и продажба на стоки в големи количества, изискващо транспортиране от едно място до друго... Търговията, обяснена с прости думи, представлява обмяна на стоки и услуги, обичайно срещу пари. Когато купуваме нещо от магазин, ние вече участваме в търговия. По същия начин, ако изкараме нещо на пазара за продажба, пак правим търговия, но от другата страна. Ако имате компания за производство на стоки, тя е също част от веригата на търговията. Когато разглеждаме търговията по този начин, можем да разграничим следните роли: Купувачи това са лица, които срещу пари искат да закупят стока или услуга Продавачи това са лица които предлагат стоки и услуги на купувачите. Продавачите, основно, се делят на два вида: крайни търговци, тези които продават на крайни клиенти и търговци на едро или дистрибутори, тези които продават на крайните търговци и на други фирми. Производители това са лица, които създават продуктите и услугите, които продавачите предлагат на купувачите. Производителят по необходимост е и продавач. Той продава произведената продукция на продавачите или директно на купувачите. Какво е електронна търговия? Електронната търговия не е толкова загадъчна и недостъпна, както много често се изкарва от отделни доставчици и консултанти. Тя не е нищо по-различно от обикновената търговия, има същите елементи, същата функционалност и същите участници, както и традиционната търговия. Ако вие вече търгувате по един или друг начин, означава, че на 80-90% сте вече вътре в играта. Нещо повече, дори да не притежавате много технически познания, или дори да разполагате с малък бюджет, винаги има подходящи продукти и услуги, с които да стартирате собствен Интернет сайт за електронна търговия. Какво още трябва да знаем, или: Какво е необходимо за да се извършва електронна търговия? Тук нещата малко ще загрубеят, защото ще използваме термини, които не на всеки търговец са познати, но пък за хората с технически познания те звучат повече от банално. Може би е време и вие да се запознаете с тях, да разбирате хората, които ги употребяват, а и вие да можете да ги ползвате с лекота.

4 На първо място трябва да се сдобиете с Интернет име, така нареченото име на домейн (domain name). По това име клиентите или обикновените посетители ще могат да ви намират в Интернет и да посещават вашия уеб сайт (web site). По-нататък, ако възнамерявате да приемате електронни разплащания с кредитни карти, ще бъде необходимо да се снабдите със специална сметка за електронно разплащане (merchant account) или от вашата банка, или от някоя друга финансова институция. Такава сметка не е необходима за плащания с банков превод, обикновена банкова сметка ще свърши работа. При събиране на информация за кредитни карти от вашия уеб сайт, ще бъде задължително някой да гарантира за вашата идентичност, че името на домейн, което използвате е наистина ваше и, че комуникацията между компютъра на потребителя и вашия уеб сайт може да бъде защитена от неправомерен достъп. Това се извършва с помощта на цифров сертификат (digital certificate), който се издава от няколко фирми, притежаващи лиценз за това. Трябва да си направите сами или да наемете някого или специализирана фирма да ви проектира собствен уеб сайт (web site). Изборът на подходящ подход към решаването на тази задача е много важен момент. Това е мястото където не бива да допускате грешка, защото уеб сайтът е вашето лице към клиентите. Мислете за него, като за магазин в който бихте желали да пазарувате с удоволствие, да стоите по-дълго време, като обикаляте красивите щандове и да имате желание да се върнете пак за следващата покупка. По отношение на дизайна (web design) и функционалността на уеб сайта за електронна търговия всички са категорични: - дизайнът трябва да бъде привлекателен, атрактивен за аудиторията, за която е предназначен и лесно и интуитивно да се ориентирате в него, да има колкото се може повече информация както за фирмата, нейната дейност, така и колкото се може повече подробности за нейните продукти; - функционалността трябва да бъде богата на възможности за разглеждане на продуктовите каталози, търсене на стоки и услуги по определени категории, възможности за сравнение на стоките не само по цени но и по параметри, удобства при регистриране, пазаруване, следене на поръчките, клиентска поддръжка и много други. Клиентите вече не искат само да разберат, че имате уеб сайт, те искат да намерят в него всичко за вас, всичко за което се интересуват. Трябва внимателно да прецените, дали да направите компромис, като възложите тази задача на собствения си екип (който тепърва трябва да се обучава), на някой млад и перспективен уеб дизайнер (който е много добър художник, но няма достатъчна

5 представа от електронна търговия и технологиите върху които тя се изгражда) или на фирма, която разполага с необходимите технологии, креативни дизайнери, обучени Интернет специалисти и програмисти. Така направеният уеб сайт трябва физически да се разположи на уеб сървър (web server), които има връзка с Интернет. Ролята на уеб сървър се изпълнява от компютър с определена хардуерна (hardware) конфигурация и комуникационни възможности (communication capabilities) за да бъде свързан с глобалната мрежа на Интернет. Този сървър може да бъде разположен у вас или във вашата фирма (in house) или на територията на определен Интернет доставчик (Internet Service Provider - ISP), което се нарича колокация (co-location). Има и други варианти, като например да наемете уеб сървър (dedicated web hosting) или част от уеб сървър (web hosting) от доставчик на уеб услуги (Web Services Provider - WSP). Изборът зависи от множество критерии: скорост на връзката, надеждност на системата, набор от приложения за уеб сайтове, бази данни и др. Най-подходящ вариант за електронната търговия е колокацията (co-location). При нея вие разполагате със собствен/и сървър/и, което ви позволява: - да повишите сигурността на данните и приложенията т.к. само вие имате достъп до тях; - да инсталирате по собствен избор или по избор на разработчиците точно определени програмни компоненти, или т.н. софтуер (software), като системен софтуер уеб сървър, сървър за бази данни, пощенски сървър, сървър за файлов обмен и софтуер за отдалечен достъп и управление; Минусът на този подход е, че ви е необходим някой, който да се грижи за работоспособността на системата. Част от функциите на системен администратор се поемат от доставчика на Интернет услуги като включване и изключване, наблюдение дали работи и рестартиране при необходимост, но те нямат грижата да конфигурират вашата система, нейните хардуерни и софтуерни компоненти. Разбира се уеб хостингът е също подходящ, защото повечето доставчици вече предоставят широка гама от преинсталиран софтуер за ползване, без да се налага да го закупувате, а само да заплащате наем за него докато го ползвате. Както се вижда, изброихме твърде много неща, които са необходими за стартирането на един Интернет сайт за електронна търговия. Това може да се стори дори объркващо на някой, но след като се започне такъв проект, нещата бързо се изясняват. Тук стигаме и до въпроса:

6 Как да започнем? Единият начин е да направите всичко сами: да започнете да изучавате технологиите по всички аспекти на проектирането на уеб сайт за електронната търговия в Интернет, т.е. всичко това което изброихме в предишната част. Другият начин е да наемете някой да направи всичко това вместо вас и да ви предостави напълно функциониращ и с подходящ дизайн уеб сайт, да ви обучи как да управлявате съдържанието му и най-накрая да започнете работа. Съществува и междинен вариант. Да поемете ролята на ръководител на проект и да осъществите контракти с всички необходими доставчици, като: - фирма, регистратор на Интернет имена за да регистрирате вашето име на домейн; - фирма, лицензирана за издаване на цифрови сертификати (само в случай, че ще използвате разплащания с кредитни карти) - фирма или банка издаваща и обслужваща сметки за електронни разплащания в Интернет (само в случай, че ще използвате разплащания с кредитни карти) - фирма за обслужване на транспортирането на стоките от вашите търговски центрове до коя да е точка във вашия търговски ареал; - фирма за хостване на вашия уеб сайт или колокация на вашия собствен уеб сървър; - в случай, че искате да имате собствен сървър (колокация) ще ви е необходим и доставчик на хардуер и комуникационно оборудване, откъдето да си закупите сървъра, както ще се наложи и да наемете някой да инсталира и конфигурира системният софтуер, така, че сървъра да е готов да поеме инсталирането на уеб сайта; - фирма, която да проектира и да разработи самият уеб сайт, да извърши инсталирането на самото Интернет приложение (програма или софтуер) за електронна търговия. - фирма или лице, което да администрира вашия Интернет сървър. Това, как да постъпите, изцяло зависи от вас. Препоръчваме на тези от вас, за които изброените по-горе технологии са новост, да потърсят подходящ консултант, на който могат да се доверят. Изборът също зависи и от ресурсите с които разполагате, т.е. до каква степен можете да се справите с отделните задачи. Ако сте фирма, чиято дейност са продукти от информационните технологии със сигурност няма да загубите много време да си конфигурирате подходящ сървър, да намерите подходящ доставчик на Интернет услуги и да инсталирате сами системния софтуер. Ще остане само да наемете външна фирма да проектира самия уеб сайт.

7 Ако сте чисто търговска фирма, най-бързият и евтин начин е да възложите всичко на фирма (outsourcing), която може да ви предостави или контрактира всички необходими услуги. Имайте предвид, че няма фирма, която да извърши сама всички тези услуги, т.к. всички са специализирани в своята област едни предлагат имена на домейни и/или цифрови сертификати, други предлагат Интернет услуги и хостинг, трети продават компютри, сървъри и комуникационно оборудване, четвърти продават и/или извършват инсталация на системен и/или приложен софтуер, пети проектират и разработват уеб сайтове и за електрона търговия и т.н. Но има фирми, които познават целия процес в детайли и могат да го осъществят за ваша сметка и от ваше име, като изберат най-подходящите доставчици за вас. Такива фирми наричат себе си системни интегратори (system integrators), т.к. интегрират различни технологии и продукти в единна работеща система, която предоставят на клиента и го обучават да работи с нея. ЕДА напълно е доказала успешното си присъствие в тази група фирми. Елементи на електронната търговия Ако вникнете малко по-навътре във фактическите елементи на търговията и търговските операции, нещата леко се усложняват защото трябва да се имат предвид вече отделните детайли. Но все пак всичко се заключава в ограничен набор от стъпки в търговските действия, които ви показваме по-надолу. В случая ще имаме предвид, че търговската дейност се заключава в продажба на продукти на крайни клиенти. Ако възнамерявате да продавате нещо на определен кръг клиенти, то точно това нещо е сърцевината на целия смисъл. Така, че вие трябва да разполагате със стоки и услуги за предлагане. Тези стоки и услуги може да бъдат или собствено производство, или закупени директно от производителя или от някой дистрибутор. Тук няма различия с традиционната търговия. Необходимо е да разполагате и с място за извършване на търговията, т.е. там от където ще продавате тези продукти. В традиционната търговия такова място се явява самият магазин, или склад за продажби на едро. В тези случаи това място има физическо измерение и е налице физическото присъствие на купувача и продавача. Възможно е клиентът да разгледа изложените стоки, да се информира за тяхното качество и цена и да си отиде, като по-късно да реши дали да купи или не определена стока. Има места, които са чисто виртуални, например такова може да бъде телефон за приемане на поръчки за купуване на стоки от каталог. В този случай купувачът и продавачът не се срещат, не се виждат, а разговарят, при което купувачът заявява

8 желанието си да купи една или друга стока. Преди това обаче купувачът е видял стоката по каталог и знае какво да си поръча. И при двата традиционни начина за търговия, в момента на извършване на сделката продавачът и купувачът встъпват в контакт, т.е. те са ангажирани по едно и също време. Ето тук идва първата особеност на електронната търговия. Мястото за пазаруване се явява самият уеб-сайт. Хората го посещават, разглеждат продуктите като в каталог, само че електронен, харесват си една или друга стока и когато решат да закупят нещо те го купуват. Предимствата на този начин са няколко. Клиентите правят всичко това от вкъщи и по чехли, без да ходят до магазина. Не е и необходимо да чакат работното време на магазина или на телефонния оператор за да направят покупката. Понякога, по-скоро в повечето случаи, поръчката се оформя постепенно в продължение на няколко дни, а не в един момент. За продавача това означава постоянно работно време на неговия магазин без допълнителен персонал той просто е винаги отворен. Необходимо е да намерите начин, как да насочите клиенти към вашия магазин. Този процес е познат под името маркетинг. Ако никой не знае, че вие съществувате, вие никога няма да продадете нищо. Особеностите на електронния маркетинг (emarketing) се заключават в това, че рекламата е насочена към клиентите, които вече са потребители на Интернет, т.е. целевата аудитория (target audience) е различна. Но крайната цел е една и съща повече клиенти на вашия сайт. Трябва да има някакъв начин да приемате поръчки. В електронна търговия това е обикновено представлява електронен формуляр (online form). Каква информация ще събирате с този формуляр, зависи много от възможностите, които предоставяте на клиентите си, но някои неща са задължителни: списък на стоките с посочена цена и обща стойност, адресна информация за доставката и издаването на фактурата, както и начина на плащане и доставка. Трябва да има някакъв начин за приемане на плащания, обикновено това са пари. Ако приемате разплащания с кредитни карти (това е най-предпочитаният начин за плащане в Интернет), трябва да се снабдите със специална сметка за електронни разплащания. При електронната търговия това изисква защитена уеб страница (secure web page) и връзка с банката. Но ако използвате банкови разплащания, каквито са случаите с продажби от дистрибутори на крайни търговци, това не е необходимо. Трябва да имате начин за изпълнение и изпращане на поръчките до купувача. При традиционната търговия, клиентът може да вземе стоките със себе си или да ви остави адрес на който да му ги доставите. Така е и в електронния магазин - клиентът докато

9 пазарува си избира определени стоки, купува си ги и си отива от уеб сайта. Ваша е грижата след това да му доставите стоката. Понякога купувачите по една или друга причина не желаят да приемат стоката, било поради това, че е повредена при доставката, или просто са променили решението си след като я видят. Трябва да имате начин да обработвате такива рекламации и върнати стоки. Вие може да, а може и да не таксувате такива клиенти за определени рекламации, това изцяло зависи от вашия начин на работа. Много от съвременните стоки са сложни за обслужване и/или инсталация и се нуждаят от клиентска поддръжка, т.е. да помогнете на клиентите в този процес. Някои стоки могат да се повредят по време на експлоатация и клиентите в тези случаи прибягват до техническата поддръжка на фирмата - най-често фирмата производител. И в двата случая клиентите на вашия електронен магазин ще бъдат много облекчени и пощастливи, ако намерят там подходяща документация, която да заредят на екрана си и да прочетат, или да изпратят онлайн формуляри за рапортуване на дефект и заявка за техническо обслужване. Като виждате основните елементи на търговията присъстват и в електронната търговия. Те, разбира се, са малко по-различни, но затова пък в повечето случаи се оказват по-ефикасни. Колкото по-пълно заложите всеки един елемент в уеб сайта за електронна търговия, т.е. обслужването на сделките да става без намесата на хора, толкова повече процесът на търгуване ще е по-продуктивен. То и целта на един електронен магазин е такава: да продава 24 часа в денонощието и 365 дни в годината без да спира. Функционални възможности Водейки се от всички тези препоръки, изисквания, ограничения и най-вече от нуждите на голям кръг клиенти, нуждаещи се от проектиране и разработка на уеб сайтове за електронна търговия в Интернет, нашата фирма се е постарала да разработи отделните компоненти на такъв уеб сайт и да ги обедини в един продукт. Този продукт може да бъде основа за разработването на напълно функционални по възможности и персонализирани по отношение на графичното оформление и дизайн уеб сайтове на различни клиенти. Независимо от мащабите на вашата търговска дейност, дали имате 10 или продукта, системата може да се настрои за всеки един електронен магазин, като в повечето случаи без да е необходима нашата намеса. Нека да разгледаме какви са препоръките към функционалните възможности, които трябва да притежава един уеб сайт за електронна търговия.

10 Маркетинг Както вече казахме, целите на традиционния и електронния маркетинг са еднакви: да се привличат нови клиенти, да се запазят съществуващите, промоции на продукти, продажби на свързани продукти (cross-sell), продажба на подобрени продукти (up-sell) или по-нови модели на продукти. Привличането на нови клиенти и запазване на съществуващите се ръководи и много зависи от дейностите по работа с клиентите (customer relationship). Промоциите, продажбите на свързани продукти, продажбата на подобрени продукти има отношение към търговските похвати и дейности. Докато работата по обслужването на клиентите (т.е. купувачите, които вече са закупили някакви стоки от вас) може да остане такава, каквато сте осъществявали и до момента на въвеждане на електронна търговия, то системите за електронна търговия задължително трябва да включва богат набор от инструменти за реализиране на едни или други търговски механизми и похвати. Какво може да се намери в разработената от нас система? Стремим се да разработим такъв графичен дизайн, които да подчертава идентичността на фирмата за която се работи; Прилагаме инструменти за лесна навигация, менюта, контекстно значими линкове, които се появяват в подходящ момент и помагат на купувачите да се ориентират по добре и да бъдат стимулирани да посещават страници, водещи до покупката на дадена стока; Даваме възможност на продавача да прави промоции на продукти, като обявява специални цени с определен срок на валидност за дадена стока. Така, при разглеждането на виртуалния каталог от стоки, на определени места в уеб сайта може да се извежда списък на стоките в промоция и това да става в началото на основния списък от стоки. Има възможност да се проследява индивидуалната клиентска активност, както по отношение на купените от него стоки, така и по отношение на посещаваните и вече разглежданите от него такива. Това позволява на всеки клиент да му се извежда напомнящ списък от стоки, от които той се е интересувал при предишните си посещения. Има възможност да се прави извадка на стоките, които най-много се търгуват и те да се извеждат в раздела най-търсени стоки ; Има възможност да се прави извадка за даден клиент какво друго са си купили останалите, освен него, клиенти, които от своя страна са купували същите стоки, които и той е купувал. Този похват позволява: първо - да се предположи какви стоки биха

11 представлявали интерес за въпросния клиент, като се отчете опита от продажби на всички останалите клиенти със сходни интереси (например: ако си купите книга за градинарство, системата да ви предложи да си купите книга и за цветя, при положение, че вече друг клиент го е направил) и второ: - какво най-вече върви да се купи в комплекта с вече закупена стока (ако си купите риза, системата може да ви предложи да си купите панталон, защото вече друг клиент преди това го е направил); Заложени са механизми за използване на търговския похват за предлагане на стоки с по-добри параметри, от тези на стоките, вече избрани от купувача (ако сте избрали 17 инчов монитор за компютър, системата може да ви предложи 19 инчов от същия модел или пък 17 инчов от друга марка). Същата извадка може да се направи и за стоки, които е купувал преди време. Съществуват множество други и може би по-интересни търговски похвати. Нашата система е отворена и може да бъде допълвана според специфичните нужди на клиентите. Пазаруване Целта на процеса на пазаруване е да помогне на купувачите да намерят подходящ продукт, който да закупят. Обикновено трябва да му се предоставят възможности да разглежда каталога със стоки и да може да го претърсва. Каталогът трябва да притежава определена йерархичност от нива и поднива. Сайтът за електронна търговия трябва да притежава набор от инструменти за навигация и търсене в този каталог. Какво може да се намери в разработената от нас система? Електронният каталог от стоки е организиран йерархично на три нива: първото ниво най-обобщаващо, наречено групи стоки (stores), второто ниво показва видовете стоки от отделните складове, наречено раздели (departments), а на третото ниво се намира и списъка на самите стоки или продукти (products). Разглеждането и търсенето на определени стоки може да се извършва като последователно се отваря всяко едно ниво (drill down) първо се избира вид на стоката, след това раздел и най-накрая самата стока. Това се нарича също и вертикална класификация. Към стоките могат да бъдат прикачени категории и атрибути, които позволяват те да се класифицират и на хоризонтален принцип. Тези категории и атрибути съдържат в себе си параметри на самите стоки (като цвят на ризата, размери на камерата на хладилника и др.). Тези категории и атрибути позволяват на клиентите да търсят и сравняват стоки и по определени параметри (например: кой телевизор от избраните за сравнение има най-голям екран, кой е най-евтин и прочее). Същите тези категории и атрибути служат и за филтриране на списъка на стоките по определени параметри (например: ако сме избрали списък със велосипеди, можем да кажем на системата да

12 ни покаже само маунтин байковете, като махне филтрира всички останали стоки.). Клиентите могат да избират набор от стоки и да ги сравняват по сходни категории и атрибути. Сравнителната таблица се формира от колони с картинката, наименованието, цената и стойностите на параметрите на отделните стоки. Всеки един ред от таблицата представлява стойността на параметрите на всички стоки групирани по категории и атрибути. В най-лявата колона се намира наименованието на всеки параметър, което същевременно представлява хипервръзка (link), указваща на системата да ви покаже същата таблица, но продуктите да са подредени сортирани по стойността на този параметър (например: ако искате да подредите избраните стоки по цена, натискате върху хипервръзката цена и след извеждането на таблица, стоките - отделите колони ще бъдат подредени като най-евтината стока ще се покаже в първата колона, а най-скъпата в последната колона). Стоките могат да бъдат търсени и по свободен текст. В специална страница за търсене в поле за въвеждане се написва свободен текст за търсене това може да бъде част от наименованието или описаните на раздела от стоки, част от наименованието и описанието на стоката, нейния продуктов номер или пък стойност на някой неин параметър. След изпращане на заявката системата извежда списък на разделите и стоките, отговарящи на тези критерии От тази страница също може да се пазарува. Поръчки През време на процеса на пазаруване, след като купувачът е намерил стоките, които възнамерява да купи, той дава поръчка (order) за купуването на тези стоки. Етапите на пускането на поръчката се състоят в следното: събиране на информация за адреса на доставката (shipping) и информация за фактурирането (billing); определяне на начина на доставка (shipping method); изчисляване на цените на стоките; изчисляване на цената за доставка и обслужване; определяне на начина на плащане (payment method); потвърждение на плащането (ако е по електронен път с кредитна карта); формиране на поръчката и нейното одобряване. Какво може да се намери в разработената от нас система? За да бъде облекчен купувача, а и в интерес на продавача, във всички страници от нашият уеб сайт, където е изведена информация за стоките, присъства и подходящ бутон с който купувачът може да добави тази стока в своята пазарска кошница (basket). Купувачът във всеки един момент може да разгледа съдържанието на своята кошница, където може да види вида, количеството и цените на стоките в нея. От там започва процесът на пускане на поръчка (checkout process).

13 За да може купувачът да направи поръчка, той трябва предварително да бъде регистриран в системата като потребител. Системата сама открива даден потребител дали е вече регистриран и му предлага само да се идентифицира с име и парола, или ако не е регистриран, веднага му предлага да се регистрира, непосредствено преди пускането на поръчката, без да спира нейния процес. При въвеждане на адреса на доставка, потребителят има възможност да съхрани въведения от него адрес в адресната книга на собствения си профил. Този профил се съхранява в базата данни и е на разположение на потребителя по всяко време. Например: при следващата поръчка, системата ще му покаже съхраненият преди това адрес и потребителят може само да го избере и тогава няма да е нужно наново да го въвежда. Съществува специална страница, където потребителите могат да разгледат, редактират или изтрият адресната си информация. Преди да избере начина на доставка, системата има възможност да изведе на страницата стойността на транспортните разходи за всеки вид транспорт, който му се предлага. За целта е необходим достъп до тарифен сървър, който При избор на начина на доставка, купувачът може да остави бележка, например: Ще взема стоката от бизнес центъра на фирмата на (тази) дата в (толкова) часа. Адресната информация за фактурирането (billing) може да се въведе ръчно от потребителя или отново да се ползва адрес от адресната книга. Нещо повече: потребителят може да укаже кои адреси предпочита да използва за доставка и фактуриране (те могат да са различни) и тогава системата ще му ги предлага приоритетно. Системата предлага на потребителя да съхранява и информация за кредитните си карти в т.н. картова книга (card book) на същи принцип, както и адресите в адресната книга, като отново може да укаже с коя кредитна карта предпочита да плаща. Информацията за кредитните карти се криптира (кодира) с ключ, който не се съхранява в базата данни и е известен само на потребителя. Този ключ се използва за декриптиране (декодиране) на информацията за кредитната карта, непосредствено преди плащането. На последната страница, предназначена за потвърждаване на поръчката, потребителят може да промени всеки един елемент от поръчката, като: адресна информация, начин на доставка и плащане както и съдържанието и количествата на стоките. Предоставя му се възможност и да се откаже от поръчката (order canceling). Изпълнение на поръчките

14 Процесът на изпълнение на поръчките (fulfillment) урежда плащанията, приема пуснатите поръчки и ги обработва на определени стъпки: събиране на стоките (picking), пакетиране и опаковка (packing), транспортиране (shipping) и доставка (delivery). Системите за електронна търговия обикновено използват външни за тях системи за изпълнение на поръчките, а те просто предлагат средства за следене на статуса на поръчките (track order status). Какво може да се намери в разработената от нас система? При постъпване на нова поръчка, потребителят получава електрона поща като потвърждение от системата, че поръчката е приета. Копие от тази поща се изпраща и на всички администратори, които отговарят за продуктите, включени в поръчката. Административният модул за управление на поръчките позволява да се търсят и намират поръчки по няколко критерия за удобство на продуктовите администратори. Поръчките могат да се търсят по: времеви диапазон на постъпването им; по име, или част от име, на клиента; по статус на поръчката (например отделът за доставка би се интересувал само от поръчките, които са одобрени и подготвени за изпращане); по обем на поръчката (малки, средни или големи поръчки); по име на продукт. Информацията за постъпилите поръчки се съхранява в базата данни, като на всяка поръчка първоначално й се присвоява статус постъпила. Поръчките, които се плащат с кредитни карти и ако плащането е одобрено, получават статус одобрена. Клиентите във всеки един момент могат да направят справка за статуса на своите поръчки, както и допълнителна информация (въведена от обслужващия ги администратор) относно всеки статус. Например ако поръчката е изпратена, може да се види кога е изпратена и номер на товарителницата на агенцията, която трябва да я достави. Клиентско обслужване Процесът на клиентското обслужване включва дейностите, възникнали след генерирането на поръчката, такива като проверка на статуса на поръчката, справки за историята на всички поръчки. По голяма част от дейностите по поддръжката обикновено са извън възможностите на системата за електронна търговия, но той може да служи успешно като средство за комуникация и иницииране на самата поддръжка. Какво може да се намери в разработената от нас система? Всеки посетител, който пожелае да закупи някаква стока, трябва да се регистрира като клиент. При тази регистрация от него задължително се изисква адрес на електронната

15 му поща. Тя служи като основно средство за комуникация. Там клиентите получават уведомителни писма за всяка нова поръчка. На всяка една от страниците има връзка (link) към страница за мнения, въпроси и коментари. Там клиентите могат да поставят своите въпроси и/или заявки за информация или поддръжка и да ги изпратят под формата на електронна поща. Системата автоматично попълва името и електронния адрес на подателя (ако е регистриран клиент), както и автоматично отбелязва от коя уеб страница е инициирано съобщението и ако това е продуктова страница, електронната поща се изпраща и до съответния продуктов администратор. Най-често задаваните въпроси и техните отговори, организирани по теми, могат да се разгледат на специално предназначена за това страница. Съдържанието на тази страница се обновява също от административния уеб сайт. Внедряване и стартиране на Интернет сайт за електронна търговия Стартирането на Интернет сайт за електронна търговия преминава задължително през няколко етапа. Този процес протича по-бързо или по-бавно в зависимост от множество фактори. Но едно е сигурно: фирмата разработчик или консултант трябва да разполага с необходимите специалисти, експертни умения и опит в областта на новите информационни технологии. Добрата информираност или наличието на ИТ специалисти и във фирмата която възнамерява да пристъпи към внедряване на електронната търговия в своя бизнес е също предимство. А ако очакванията от тази дейност са големи, наемането на добър администратор за ежедневната поддръжка на системата само би повишила нейната ефективност. В общи линии целият процес протича и интегрира в следните няколко стъпки a) Изясняване на потребителските нужди; b) Изработване на задание; c) Разработка; i. Проектиране на инфраструктурата - апаратни (hardware) и програмни (software) средства ii. Проектиране на структурата и функциите на уеб сайта (карта на страниците, база данни) iii. Проектиране и избор на специфичен графичен дизайн

16 iv. Изработване на уеб страниците d) Внедряване и обучение i. Инсталиране на отделните елементи ii. Инсталиране на сайтовете (публичния и административния) iii. Обучение на работещите със системата iv. Отстраняване на логически грешки и корекции на дизайна e) Пускане на публичния сайт в Интернет i. Избор на начин на хостване и избор на доставчик ii. Избор на апаратура конфигуриране на сървър и мрежово оборудване iii. Избор и инсталиране на системно програмно обезпечаване инсталиране и конфигуриране на операционна система, уеб сървър, сървър за бази данни, сървър за електронна поща и др. iv. Инсталиране на приложните системи инсталиране на уеб страниците, генериране на базата данни и др. f) Обратна връзка с разработчика i. Отстраняване на грешки и корекции ii. Допълване на функционалните възможности на системата Интегриране в съществуващата търговска структура на фирмата Най-голямо влияние при интеграцията оказва целта с която се изгражда системата за електронна търговия, а именно: дали ще е съпътстваща на основната търговска дейност, като се цели по-скоро присъствие в Интернет с каталожна информация за продуктите и услугите или ще бъде основна дейност на фирмата, т.е. чиста Интернет търговия. В една или друга степен, каквато и да е преследваната цел, ще възникнат следни задачи по интегрирането й в съществуващата търговска дейност. a) Адаптиране;

17 b) Подобряване на търговския процес; c) Интегриране със съществуващите информационни системи; d) Промяна на работата с доставчиците; e) Електронно разплащане; f) Транспорт на стоките; g) Поддръжка;

18