С Т А Н О В И Щ Е От: доц. д-р Симеонка Александрова Петрова, Стопанска академия Д. А. Ценов - Свищов, катедра Търговски бизнес, научна специалност 05.02.18 Икономика и управление (търговия) Относно: дисертационен труд за присъждане на образователна и научна степен доктор по научна специалност Икономика и управление (маркетинг на взаимоотношенията в търговията) в УНСС. Автор на дисертационния труд: Тема на дисертационния труд: Виктория Веселинова Димитрова Оценяване стойността на клиентите в търговията Основание за представяне на становището: участие в състава на научното жури по защита на дисертационния труд съгласно Заповед 392/05.03.2019 г. на Ректора на УНСС. 1. Информация за дисертанта Докторант Виктория Веселинова Димитрова е възпитаник на УНСС - София. През 2008 г. придобива диплома за образователно-квалификационна степен бакалавър по специалност Бизнес администрация, а през 2010 г. за магистър по счетоводство и контрол. Съгласно Заповед на Ректора на УНСС 394/11.05.2015 г. се обучава в редовна докторантура, по-късно трансформирана в задочна докторантура, обучение финансирано от държавата, по научна специалност Икономика и управление (маркетинг на взаимоотношенията в търговията), професионално направление 3.8. Икономика, към катедра Икономика на търговията при факултет Икономика на инфраструктурата на УНСС. Докторантът има професионален опит в сферата на търговията. Владее английски, немски и руски чужди езици. 2. Обща характеристика на представения дисертационен труд Представеният за рецензиране дисертационен труд е структуриран в увод, три глави, изводи и заключение, използвана литература и приложения. Общият обем на дисертацията е от 236 страници, от които: заглавна страница и съдържание 4 страници; увод 5 страници; съдържателна част в три глави 172 страници; изводи и заключение 4 страници. Списъкът с литературни източници е с обем от 9 страници, приложенията 42 страници. 1
Разработката е онагледена с 24 таблици, 43 фигури и 8 приложения. Библиографията обхваща 134 източника, от които 36 на кирилица, 83 на латиница, 15 интернет източника. Изложението на дисертационната разработка се характеризира с необходимата логическа последователност. Изследването е посветено на актуални и дискусионни въпроси, представляващи както теоретичен, така и практически проблем на оценяване стойността на клиентите в търговията и конкретно в търговията на едро. Насочването на научния интерес към политиката на търговските предприятия за установяване, поддържане и управление на взаимоотношения с клиентите, както и към възприемане на подходящи подходи към клиентската база, показва много добра ориентация на дисертанта към актуална и практически значима проблематика. Целта на дисертационния труд е въз основа изследване на теоретичните аспекти на стойността на клиента и нейното оценяване, както и приложимите показатели, методи и модели, да се осъществи оценяване на стойността и сегментация на тази база на клиентите в търговията на едро на примера на избрано търговско предприятие. Така формулираната цел е прецизно дефинирана и отговаря на съдържанието на дисертационния труд. За постигане на целта се поставят осем изследователски задачи, очертаващи подхода и границите на проучването. Обект на изследването е стойността на клиентите в търговията на едро. Предмет на изследването са теоретико-методологичните и приложни аспекти при оценяването на стойността на клиентите в търговията на едро и възможностите, които то осигурява за извеждане на категории клиенти по тяхната значимост за търговските предприятия. Обектът и предметът са точно и ясно формулирани и съответстват на поставените цел и изследователски задачи. Извеждат се ограничителни условия на изследването. Научното изследване подлага на проверка и доказва дефинираната от докторанта изследователска теза, свеждаща се до разбирането, че оценката на стойността на клиентите в търговията на едро е надеждна основа за извеждане на групи клиенти по значимост, които подлежат на диференцирано изградени подходи за постигане на по-добри икономически резултати и ползи от взаимоотношенията. Използваните литературни източници от книги, учебни помагала, публикации, статии, интернет страници и други са коректно обособени в общия списък. Организирането на дисертационното изследване показва литературна осведоменост и методологична подготвеност, които спомагат за емпиричната проверка на изведените идеи на базата на извършени анкетни проучвания. 2
3. Оценка на получените научни и научно-приложни резултати Представеният дисертационен труд съблюдава теоретикометодологичните основи и изследователски инструментариум за оценяване стойността на клиентите в търговията на едро. Проучването на специализираната литература и детерминирането на проблемните въпроси дават основание на докторанта: да приведе водещи постановки за стойността на клиента в концепциите маркетинг на взаимоотношенията и управление на връзките с клиентите; да разграничи теоретико-методологични предпоставки за оценяване на стойността на клиентите в търговията; да систематизира показатели, методи, модели и изследователски инструментариум при проучване и оценяване стойността на клиентите в търговията. Особена изследователска ценност има разработената методика за оценяване стойността на клиентите в търговията на едро. При отчитане на спецификите на съществуващите в специализираната литература показатели, методи и модели за оценка стойността на клиентите, предложената в дисертационния труд методика цели организиране в определен ред и цялост на етапите, чието реализиране осигурява достигането до търсената оценка. Апробирането на методиката в конкретно избрано предприятие от сферата на търговията на едро обезпечава процеса на оценяване стойността на неговите клиенти. В структурата на увода (стр. 5-9) са включени основните компоненти, които следва да се определят в един дисертационен труд. Обоснована е актуалността на изследваната проблематика. Темата на проучване кореспондира с изведените задачи на разработката. Избрани са подходящи изследователски методи за осъществяване на цялостното научно проучване. Глава първа (стр. 10-58) на дисертационната разработка е озаглавена Стойността на клиента в концепциите маркетинг на взаимоотношенията и управление на връзките с клиенти. Върху основата на оценка на вижданията и съжденията на водещи изследователи, в теоретичното изложение докторантът изяснява съдържанието на маркетинга на взаимоотношенията и управлението на връзките с клиентите като фундамент за развитие на концепцията стойност на клиента. На стойността на клиента се придава значение за цената и/или ценността на клиента. Осъществява се паралел между двете направления стойност на клиента и пожизнена стойност на клиента. Разграничават се компонентите на стойността на клиента. Извеждат се ползите на равнище компания от сегментирането на клиентите. Доказвайки актуалността на темата, в първа глава дисертантът представя многовариантността на концептуалните виждания за оценяване на клиентите 3
в зависимост от тяхната стойност за компанията, което следва да се оцени положително. Глава втора (стр. 59-121) е озаглавена Методологически аспекти при оценяване стойността на клиентите в търговията. В нея дисертантът върху основата на интерпретиране на становищата и позициите на привърженици на различни теоретични школи извежда методологична рамка на оценката на клиентската стойност в търговията; систематизира показатели, методи и модели за оценка на стойността на клиентите, като изучава тяхната приложимост в търговската практика; извежда методика за оценяване стойността на клиентите в търговията на едро. Изследователският фокус на оценяване стойността на клиентите в търговията се поставя върху взаимоотношенията бизнес към бизнес (B2B). Съгласно възприетото ограничително условие обхватът на взаимоотношенията се свежда до търговците на едро и търговците на дребно, в качеството им на клиенти. При съблюдаване на предложената от докторанта методика се създава възможност за оценка на стойността на клиентите на търговците на едро и тяхното сегментиране на тази база. Осъществява се допълнителен анализ на стойността на всеки клиент и се очертават предпоставки за активности, спомагащи развитието на взаимоотношенията. Глава трета (стр. 122-181) е наименувана Практикоприложни аспекти на оценяването стойността на клиентите в търговията на едро. В тази част на дисертационното изследване дисертантът осъществява апробиране на предложената методика за оценка стойността на клиентите в изследваното търговско предприятие Ная ООД. Извършва се съпоставка със съществуващата практика по оценяване стойността на клиентите. Прилага се АВС анализа, който в общата систематизация на методите и моделите за оценка стойността на клиентите се детерминира един от разпространените. Целта на приложението му е изследване и категоризиране клиентите на Ная ООД. Въз основа на получените изследователски резултати дисертантът формулира предложения към мениджърския екип на проучваното предприятие по отношение управлението на взаимоотношенията с клиентите. Особена изследователска ценност имат получените от докторанта резултати от проведените емпирични изследвания на практиката по оценяване стойността на клиентите в търговията на едро, както и направената оценка на стойността на клиентите на търговска фирма Ная ООД върху базата на прилагане на АВС анализ и апробиране на методиката при оценка на стойността на клиентите на проучваното търговско предприятие. 4
В последната част на дисертационното изследване изводи и заключение (стр. 182-185) са изведени основните моменти от извършеното проучване. Установява се обвързване на целта и задачите на изследването с резултатите от него. 4. Оценка на научните и научно-приложни приноси Върху основата на предложената дисертационна разработка докторантът формулира шест приноса, които се свързват с: критично анализиране и интерпретиране на теоретични постановки в специализираната литература относно стойността на клиентите; проучване на показатели, методи и модели за оценка на стойността на клиентите; класифициране на така изведените показатели, методи и модели; съпоставяне на обобщените в теорията и използваните в практиката показатели, методи и модели за оценка стойността на клиентите в търговията на едро на база на емпирични проучвания; извеждане на ключови показатели за оценка на стойността на клиентите; разработване и апробиране в конкретно търговско предприятие на методика за оценяване стойността на клиентите в търговията на едро. Дефинираните от докторанта научни приноси правдиво оценяват резултатите от проведеното изследване в дисертационния труд. 5. Оценка на публикациите по дисертацията Към дисертационната разработка са приложени четири броя публикации, свързани с изследваната проблематика, посветени на: управление на взаимоотношенията с клиенти; програмите за лоялност като инструмент за управление на връзките с клиенти в търговията; предизвикателства в разбирането на стойността на клиента в маркетинга на взаимоотношенията; показатели за оценяване на стойността на клиентите в търговията от теория към практика. Дисертантът е единствен автор на четирите публикации, две от които са представени на международни научни конференции в България. Темите на публикациите отразяват съществени страни от съдържанието на дисертационния труд. 6. Оценка на автореферата Представеният автореферат е в обем от 40 страници и сполучливо излага основните авторски съждения, обобщения, изводи и препоръки. В този смисъл съдържанието му кореспондира с дисертационния труд и 5
отговаря на количествените, структурните и качествените изисквания към неговото написване. В автореферата се съдържат справка за приносните моменти в дисертационния труд, както и списък с публикациите по дисертационния труд. На тази основа авторефератът се оценява като коректно структуриран и отразяващ в пълна степен съдържанието и получените резултати на дисертационната разработка. 7. Критични бележки, препоръки и въпроси Дисертационният труд би спечелил, ако: по-ясно представяне в уводната част на периода на изследването и използваните информационни източници; при прегледа на специализираната литература се постигне по-добро групиране на приведените изследователски становища и концептуални идеи на база търсене на сходство, еднаквост и идентичност на авторовите позиции. При защитата на дисертационния труд докторантът да даде отговор на следния въпрос: Върху основата на извършеното апробиране на методиката за оценяване стойността на клиентите в търговско предприятие Ная ООД, изяснете: Каква е теоретико-практическата значимост на детерминираните в дисертационния труд количествени показатели за оценяване стойността на клиентите от гледна точка на получените приходи на изследваното търговско предприятие? 8. Заключение Представеният дисертационен труд на тема Оценяване стойността на клиентите в търговията представлява цялостно и завършено научно изследване по актуална тема за икономическата теория и практика. В своята цялост дисертационният труд отговаря на изискванията за присъждане на образователна и научна степен доктор. Това ми дава основание с пълна убеденост да гласувам за присъждане на Виктория Веселинова Димитрова на образователна и научна степен доктор в професионално направление 3.8. Икономика по научна специалност Икономика и управление (маркетинг на взаимоотношенията в търговията) и да предложа на почитаемото Научно жури да вземе положително решение. гр. Свищов, Подпис:. 23.04.2019 г. (доц. д-р С. Петрова) 6