РЕПУБЛИКА БЪЛГАРИЯ МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА РЕГИОНАЛНО УПРАВЛЕНИЕ НА ОБРАЗОВАНИЕТО МОНТАНА ХАРТА НА КЛИЕНТА Основната цел на настоящата Харта на клиента е да подобри достъпа и качеството на административните услуги, предлагани от администрацията. Тя не е нормативен акт и не създава юридически права, а представлява наръчник за по-добро и по-качествено административно обслужване на потребителите. Предназначението е да помогне на гражданите да се запознаят по-подробно с устройството, функциите и видовете услуги, предлагани от Регионалното управление на образованието; да се запознаят със своите права и да ги защитават по-добре; да изискват по-добро обслужване и зачитане на правата им от служителите. От друга страна Хартата подпомага и работата на служителите в администрацията чрез по-ясното дефиниране на предоставяните от нея услуги, насърчава ги към по-любезно и отзивчиво поведение. Регионално управление на образованието (РУО) Монтана е териториална администрация към министъра на образованието и науката за управление и контрол на системата на предучилищното и училищното образование в област Монтана. Осъществяваме дейността си професионално и в интерес на обществото и в съответствие с Конституцията и с другите действащи нормативни актове. Следвайки този принцип ние се стремим да предоставим възможно най-доброто и отзивчиво административно обслужване на всеки, който се нуждае от помощта ни. С тази Харта искаме да Ви уведомим какво ниво на обслужване можете да очаквате в административната структура, какво очакваме от Вас и какво следва да предприемете, ако стандартите не се изпълняват и не сте доволни от нивото на обслужване. В настоящата Харта на клиента се съдържа информация относно: Административните услуги, извършвани от Регионално управление на образованието - Монтана; Цели, които Регионално управление на образованието - Монтана си поставя в областта на административното обслужване; 1
Стандарти за качество на административното обслужване; Начините за допитване до потребителите на административни услуги (потребителите) за подобряване и отчитане на работата по прилагане на стандартите; Правата на потребителите и организацията на работата със сигнали, предложения и жалби, във връзка с административното обслужване; Адрес и телефони за връзка с РУО Монтана. НОРМАТИВНИ АКТОВЕ, ВЪРХУ КОИТО СЕ БАЗИРА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ В РУО - МОНТАНА Конституция на Република България Административнопроцесуален кодекс Закон за администрацията Закон за държавния служител Закон за защита на личните данни Закон за защита срещу дискриминацията Закон за предучилищното и училищно образование Закон за достъп до обществената информация Закон за професионалното образование и обучение Правилник за устройството и функциите на регионалните управления на образованието Наредба на административното обслужване Кодекс за поведение на служителите в администрацията Наредба 11 от 01.09.2016 г. за оценяване на резултатите от обучението на учениците Наредба 12 от 01.09.2016 г. за статута и професионалното развитие на учителите, директорите и другите педагогически специалисти Правилник за легализациите, заверките и преводите на документи и други книжа Закон за признаване на професионални квалификации Кодекс за социално осигуряване Наредба за пенсиите и осигурителния стаж Тарифа за таксите, които се събират в системата на предучилищното и училищното образование. АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ, ИЗВЪРШВАНИ ОТ РЕГИОНАЛНО УПРАВЛЕНИЕ НА ОБРАЗОВАНИЕТО 1. Извършване на консултации, представляващи законен интерес за физическо или юридическо лице относно административноправен режим, които се дават по силата на 2
нормативен акт или които са свързани с издаване на административен акт или с извършване на друга административна услуга уникален идентификатор съгласно Регистъра на услугите 1. 2. Предоставяне на достъп до обществена информация уникален идентификатор съгласно Регистъра на услугите 2. 3. Уточняване на разлики между издадено удостоверение за осигурителен доход (УП2) и данни за осигуреното лице от информационната система на НОИ уникален идентификатор съгласно Регистъра на услугите 3. 4. Издаване на удостоверение за осигурителен стаж (УП-3) уникален идентификатор съгласно Регистъра на услугите 2133. 5. Издаване на удостоверение за осигурителен доход (УП-2) уникален идентификатор съгласно Регистъра на услугите 2134. 6. Издаване на удостоверение за признаване на завършени етапи на училищно обучение или степени на образование и професионална квалификация по документи, издадени от училища на чужди държави - уникален идентификатор съгласно Регистъра на услугите 916. 7. Издаване на уверение за признаване на завършени етапи на училищно обучение или степени на образование и професионална квалификация по документи, издадени от училища на чужди държави, което се издава да послужи при кандидатстване за придобиване на правоспособност за управление на моторно превозно средство - уникален идентификатор съгласно Регистъра на услугите 1647 8. Издаване на удостоверение за признаване на квалификационни кредити на педагогическите специалисти - уникален идентификатор съгласно Регистъра на услугите 2826. ЦЕЛИ, КОИТО РЕГИОНАНО УПРАВЛЕНИЕ НА ОБРАЗОВАНИЕТО - МОНТАНА СИ ПОСТАВЯ В ОБЛАСТТА НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ Да улесни гражданите и юридическите лица (потребители на административни услуги) при получаването на информация за видовете административни услуги и за необходимите заявления по образец, както и за сроковете за тяхното извършване. Да предостави на потребителите професионална консултация за задължителния набор от документи, необходими за изпълнението на всяка административна услуга Високо качество на крайния продукт на видовете административни услуги; Да повиши качеството на предоставяните административни услуги. Да ограничи до минимум възможностите за корупция; Да облекчи максимално административните процедури. 3
Да създаде обстановка на взаимно доверие и уважение между потребителите и служителите; Да осъществява обективен контрол върху дейността на служителите от РУО Монтана, извършващи административни услуги. Да създаде надеждна обратна връзка; Изпълнение на задълженията, свързани с административното обслужване по предварително разработени и обявени правила. ЗАДЪЛЖИТЕЛНИ СТАНДАРТИ ЗА КАЧЕСТВОТО НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ Всеки служител при изпълнение на служебните си задължения носи отличителен знак със своя снимка и данни за имената, длъжността, администрацията и звеното, към които принадлежи. Всеки служител в държавната администрация се идентифицира чрез собствено и фамилно име при водене на телефонни разговори. Срокът за отговор на запитвания, постъпили по пощата и по електронната поща, е до 7 дни, а в случаите, когато е необходима проверка на място или становище на друг административен орган до 14 дни. Времето за чакане при получаване на информация и/или обработване на документи във връзка с административното обслужване при посещение на приемната за административно обслужване е не повече от 20 минути. В служебните помещения, където се осъществява административно обслужване, се осигуряват места за сядане и подходящи условия за възрастни хора, бременни жени и хора с увреждания. СОБСТВЕНИ СТАНДАРТИ ЗА КАЧЕСТВОТО НА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ Служителите в администрацията имат вежливо, любезно и отзивчиво отношение към потребителите; Служителите проявяват конфиденциалност към жалбите и поставените въпроси; Равнопоставеност на всички потребители чрез предоставяне на еднакъв достъп до услугите, независимо от социално положение, образование, пол, възраст, етническа принадлежност, религиозни убеждения; Предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация за решаване на проблема на всеки потребител; Прозрачност на административното обслужване; 4
Коректност относно спазването на оповестените срокове за извършване на всяка административна услуга; Разнообразни и достъпни начини за подаване на предложения, оплаквания и похвали. Регионално управление на образованието Монтана се стреми да осигури постигане на професионализъм в работата. ОЧАКВАНИЯ НА СЛУЖИТЕЛИТЕ, ЗАЕТИ В АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ, КЪМ ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ Административното обслужване да се възприема като един непрекъснат процес на подобрение, за чиито успех и двете страни са еднакво важни; Предоставяне на пълна и точна информация от потребителя, необходима за извършването на исканата административна услуга; Уважение към служителите в РУО - Монтана при предоставяне на търсената услуга. НАЧИНИ ЗА ДОПИТВАНЕ ДО ПОТРЕБИТЕЛИТЕ ЗА ПОДОБРЯВАНЕ И ОТЧИТАНЕ НА РАБОТАТА ПО ПРИЛАГАНЕ НА СТАНДАРТИТЕ Обратната връзка с потребителите се осъществява чрез събиране и анализ на предложения, сигнали, похвали и оплаквания; Средствата за осъществяване на обратната връзка с потребителите са анкетни карти, кутия за мнения и коментари, интернет връзка; Преки контакти с потребителите за получаване на съвети, мнения и препоръки. ГАРАНТИРАНИ ПРАВА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ Всеки потребител има право: - Да получи административно обслужване при спазване на оповестените от РУО Монтана стандарти за качество; - Да изрази мнение, предложение, похвала за добро изпълнение на общите и вътрешните стандарти на административното обслужване или възражение за неизпълнение на същите. ОТГОВОРНОСТИ НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ - Да се отнасят към служителите с уважение и да не проявяват агресивно поведение; - Да бъдат внимателни и любезни към останалите клиенти; - Да спазват обявеното работно време; - Да предоставят пълна и точна информация, която е необходима за изпълнение на исканата услуга; 5
- Да уведомяват своевременно за промени в обстоятелствата, свързани с поставеното искане. ОРГАНИЗАЦИЯ НА РАБОТАТА СЪС СИГНАЛИ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ И ЖАЛБИ Подаването на искания, сигнали, жалби и предложения по реда на Административнопроцесуалния кодекс се извършва: - в Приемната на РУО Монтана на адрес: пл. Жеравица 1, ет. 7, ст. 701, всеки работен ден в рамките на работното време; - по пощата на адрес: гр. Монтана, пл. Жеравица 1, ет. 7 - по електронна поща io_montana@yahoo.com За подаване на предложение или сигнал не се изисква наличие на личен и пряк правен интерес. На всички подадени искания, жалби, сигнали и предложения РУО - Монтана отговаря писмено в сроковете, определени в Административно-процесуалния кодекс. Не се образува производство по анонимни предложения и сигнали, както и по сигнали, отнасящи се до нарушения, извършени преди повече от две години. КОНТАКТИ На интернет страницата на РУО Монтана на адрес: web.net-surf.net/riomontana са публикувани телефони и електронни адреси за връзка със служителите на РУО Монтана. РАБОТНО ВРЕМЕ на Приемната на РУО Монтана от 9:00 до 17:30 часа, без прекъсване всеки работен ден. АДРЕС И ТЕЛЕФОНИ, на които можете да заявите Вашето желание, да посетите приемната, или да изпратите Вашето писмено запитване, предложение, сигнал, искане: 3400 гр. Монтана пл. Жеравица 1, Областна администрация, ет. 7 Регионално управление на образованието - Монтана Интернет страница: web.net-surf.net/riomontana E-mail адрес: io_montana@yahoo.com Телефони: 096/587283; 0 894 472 622 НАСТОЯЩАТА ХАРТА Е ОТВОРЕНА ЗА ИЗМЕНЕНИЯ И ДОПЪЛНЕНИЯ, СЪОБРАЗЕНИ С НОРМАТИВНИТЕ ПРОМЕНИ, ПОТРЕБНОСТИТЕ И ИЗИСКВАНИЯТА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ 6